Panaszkezelési szabályzat

  

1.BEVEZETÉS, CÉLOK

A Presidio Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság (továbbiakban Alkusz) a hatályban lévő jogszabályi előírásoknak megfelelően, az ügyfelei (továbbiakban együttesen Ügyfél, vagy Panaszos) észrevételei, panaszai bejelentésére, valamint azok kezelésére jelen szabályzat rendelkezésein keresztül kíván lehetőséget biztosítani.

  1. A PANASZ

A panasz az Alkusz tevékenységével, termékével (szolgáltatás) szemben felmerülő minden olyan egyedi ügyfél általi kérelem, vagy reklamáció, amelyben a panaszos az Alkusz eljárását, magatartását, tevékenységét vagy mulasztását kifogásolja, az Alkusz magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó álláspontját fejti ki. Az Alkusz teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a – szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, az Alkusz részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban együttesen: panasz). Amennyiben a panasz kivizsgálásához Alkusznak az ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot. Az ügyfél panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, elektronikuslevélben) is közölheti. Panasznak minősül az ügyfélnek az Alkusz szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, létrejöttével, a szerződés fennállása alatt a szerződés teljesítésével, a szerződés megszűnésével, továbbá a szerződéssel kapcsolatban (annak megszűnését követően is) felmerülő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása is. Panasznak minősül minden olyan kifogás is, amely az Alkusz eljárására, mulasztására hivatkozik, abban az esetben is, ha nem közvetlenül a megkötendő, gondozandó biztosítási szerződéssel, hanem magával az alkuszi megbízás ellátásával kapcsolatban fogalmaz meg az ügyfél kifogást. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél az Alkusztól kifogásnak nem minősülő általános tájékoztatást, véleményt, ügyintézést vagy állásfoglalást igényel. Alkusz a jelen szabályzatban meghatározott módon az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Fogyasztón: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni.

  1. A PANASZOS

A Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki az Alkusz valamely szolgáltatását igénybe veszi, vagy e szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje.

  1. A PANASZOK FELVÉTELE, A PANASZOK MEGVIZSGÁLÁSÁNAK ÁLTALÁNOS

SZABÁLYAI

4.1.A panasz benyújtására az Alkusz több, az Ügyfél által választható lehetőséget biztosít, így azt:

– levélben,

– elektronikus levélben

– személyesen szóban, vagy telekommunikációs eszköz útján teszi lehetővé

Amennyiben a panasz kivizsgálásához az Alkusznak-nak az ügyfélnél rendelkezésre álló további (így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos) információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.

4.1.1. Szóbeli panasz:

  1. a) személyesen a 2000 Szentendre. Szerb u.2. szám alatt, munkanapokon 09.00-13.00 között vagy telefonon a 06-20-269-59-11 es számon tehető meg.

4.1.2. Írásbeli panasz:

  1. a) személyesen vagy más által átadott irat útján,
  2. b) postai úton (2000 Szentendre. Szerb u.2.)
  3. c) elektronikus levélben iroda@biztositaskell.hu emailcímre.

A panasz kivizsgálása minden esetben térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

4.1.3.Az Alkusz a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ az ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában elektronikus úton küldi meg

  1. a) amennyiben kapcsolattartás céljából bejelentett és az Alkusz által is nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, úgy ilyen esetekben, az Alkusz a választ (a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot) a panasz előterjesztésével megegyező csatornán küldi meg. Ez a rendelkezés nem alkalmazható, amennyiben az Alkusz válaszát nem oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Ez a rendelkezés nem alkalmazható akkor sem, ha a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét a küldés nem biztosítja.

4.2.Alkusz a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára, valamint a válasz- szükség szerint – tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét. Alkusz a választ közérthetően fogalmazza meg. Ha az ügyfél a korábban előterjesztett, az Alkusz által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és Alkusz a korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti. Alkusz a fogyasztónak

minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasza:

  1. a) a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy
  2. b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult, mely esetben a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról is, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe.

Alkusz a fogyasztónak minősülő ügyfél kérése esetén az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásához közzétett formanyomtatványokat (a továbbiakban: formanyomtatványok) költségmentesen, haladéktalanul megküldi. A fogyasztónak minősülő ügyfél panasza elutasítása esetén Alkusz válaszában feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét, valamint a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címét, telefonszámát.

4.3.Alkusz válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy Alkusz a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.

  1. PANASZ RÖGZÍTÉSE, MEGVIZSGÁLÁSA

5.1.Az Ügyfél a személyesen, szóban előterjesztett panaszát az Alkusz 2000 Szentendre. Szerb u.2. szám alatti hivatalos székhelyén (mint panaszügyintézési helyen) munkanapokon a 9:00 – 13:00 óra között teheti meg. Az Ügyfél panasszal élhet az Alkusz mindenkori weboldalán is.(biztositaskell.hu) a „kapcsolat” részben. A telefonon történő panasztétel esetén munkanapokon 09.00-13.00 között fogadjuk hívását, illetve minden csütörtökön 09.00-18.00 között hosszított időszakban keresheti Alkuszt. Alkusz ezen túl a 2000 Szentendre. Szerb u.2. postai levelezési címen is folyamatos elérhetőséget biztosít. Alkusz a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben az Ügyfél a panasz kezelésével, illetve az arra adott válasszal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Alkusz a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt, szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt, szóbeli panasz esetén pedig az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontjának közlésével egyidejűleg küldi meg. Alkusz egyebekben a szóbeli panasz ügyintézésével kapcsolatban az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A szóbeli panasz felvételét követően Alkusz egyebekben is tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

5.2.Alkusz az írásban tett panaszt nyilvántartásba vesz, továbbá a panasszal kapcsolatos és annak eredményére vonatkozó, Alkusz indokolásával ellátottálláspontját is tartalmazó válaszlevelét a panasz közlését (Alkuszhoz-hoz történő beérkezését) követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. Alkusz a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Alkusz a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, és valamennyi, a szerződéses, illetve tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra.

5.3.Alkusz a panaszt és az arra adott választ öt (5) évig őrzi meg, és azt a Felügyeletnek (Magyar Nemzeti Bank) kérésére bemutatja.

5.4. A panasz elutasítása esetén, Alkusz válaszában tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy a

Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult arról, hogy az ügyfél a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvényben (MNBtv.) meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Banknál (MNB), mint Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. Ha az Alkusz álláspontja szerint a panasz mind a két tárgykört érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az egyik, illetve a másik tárgykörbe, és ennek megfelelően az ügyfél panasza mely részével kihez fordulhat. A fogyasztónak nem minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén a szolgáltató tájékoztatja, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén Alkusz tájékoztatja, hogy panaszával bírósághoz, a Pénzügyi Békéltető Testülethez, a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat. Alkusz az elutasító döntésében feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét, telefonszámát, a Magyar Nemzeti Bank levelezési címét, telefonszámát, elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségét is. Alkusz a jogorvoslati lehetőségekre vonatkozó tájékoztatásokat figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg. Alkusz válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy Alkusz a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Alkusz a panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettsége keretében az ügyféllel tételesen az alábbiakat közli:

5.5.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

  1. a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) a jelen szabályzat szerinti és a Pénzügyi Békéltető Testület honlapja szerinti elérhetőségeken,
  2. b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ a jelen szabályzat szerinti és a Pénzügyi Békéltető Testület honlapja szerinti elérhetőségeken,
  3. c) bíróság.

5.5.2. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha Alkusz alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.

5.5.3. A fogyasztónak minősülő ügyfél az 1. pontban foglalt esetben a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén Alkusz külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet.

5.5.4. Fogyasztónak nem minősülő ügyfél az 1. pontban foglalt esetben a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.

5.6. A jegyzőkönyv minden esetben legalább az alábbiakat tartalmazza:

  1. a) az ügyfél neve,
  2. b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
  3. c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  4. d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítése,
  5. e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám
  6. f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  7. g) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása,
  8. h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje
  1. A PANASZKEZELÉS SPECIÁLIS SZABÁLYAI, PANASZNYILVÁNTARTÁS

6.1. A szolgáltató az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének céljából a panaszügyintézés speciális szabályait, az alábbiakban határozza meg.

6.2. A panaszügyintézés helye: 2000 Szentendre. Szerb u.2. szám alatti hivatalos székhelye

6.3. Alkusz levelezési címe: 2000 Szentendre. Szerb u.2.

6.4. Alkusz elektronikus levelezési címe: iroda@biztositaskell.hu

6.5. Alkusz telefonszáma: +36 20 269 59 11

6.6. Alkusz a panaszkezelési szabályzatot székhelyén kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. Alkusz a mindenkori weboldalán közli aktuális levelezési címét, elektronikus levelezési címét, telefonszámát

6.7. Alkusz a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel.

6.8. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó: Hámori Gergely cégvezető

Alkusz a fogyasztóvédelmi ügyekért felelő kapcsolattartó személyét és annak változását 15 napon belül a felügyeletnek bejelenti.

6.9. Alkusz az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet (a továbbiakban: panasznyilvántartás). Alkusz a panasznyilvántartást úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen. A panasznyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy Alkusz a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa, a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa, megvizsgálhassa, hogy a rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra, eljárást kezdeményezhessen a feltárt, rögzített tények és események korrekciójára és összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.

6.10.A panasznyilvántartás tartalma: Alkusz minden esetben rögzíti a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítési határidejét, a végrehajtásért felelős személy megnevezését, a panasz megválaszolásának időpontját, a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátumát. A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni. Alkusz a panaszokról vezetett nyilvántartás, a panasznyilvántartás alapján a panaszokat nyomon követi és

  1. a) észszerű időközönként azokat témájuk szerint csoportosítja,
  2. b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja,
  3. c) megvizsgálja, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra,
  4. d) eljárást kezdeményez a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára, és
  5. e) összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat.

6.11. A szóban előterjesztett panasz esetén Alkusz munkatársa (a továbbiakban Ügyintéző) igyekszik a panaszt haladéktalanul orvosolni. Amennyiben ez eredményre vezet, az Ügyintéző a panaszt rögzíti, nyilvántartásba veszi. A jelen szabályzat 5.1. pontjában foglaltak szerint, Alkusz a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével, vagy az arra adott válasszal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Alkusz a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, melyet nyilvántartásba vesz, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt, szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt, szóbeli panasz esetén pedig az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontjának közlésével egyidejűleg küldi meg. Alkusz egyebekben a szóbeli panasz ügyintézésével kapcsolatban az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A szóban előterjesztett panasz esetén, amennyiben annak orvoslására azonnal nincs lehetőség, vagy az Ügyfél a felkínált megoldással nem ért egyet, vagy azt visszautasítja, az Ügyintéző a panaszt azonnal rögzíti, nyilvántartásba veszi. Az Ügyintéző (a jegyzőkönyvezésre vonatkozó előírások érvényesülése mellett) tájékoztatja az Ügyfelet, ha a panasz kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, de nem haladja meg a jogszabályban előírt határidőt. Tájékoztatja továbbá az ügyfelet, hogy a kivizsgálás eredményéről Alkusz az Ügyfelet írásban fogja értesíteni.

6.12. E-mailen, vagy postai úton érkező írásbeli panasz esetén az Ügyintéző a panaszt haladéktalanul nyilvántartásba veszi.

6.13. A panasz alaposságát, körülményeit és okait az Ügyintéző részletesen megvizsgálja, amennyiben indokoltnak látja, bevonja az esetlegesen érintett egyéb területek munkatársait, vezetőit is.

  1. TELEFONON TÖRTÉNŐ PANASZKEZELÉS

7.1. Alkusz telefonon történő panaszkezelés esetén biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

7.2. Alkusz az ügyfél kérésére biztosítja a jogszabályban rögzített határidőn belül térítésmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátja a jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Alkusz a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról az 5.1. pontban foglaltak szerint jegyzőkönyvet vesz fel és megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

7.4. Alkusz feladata általánosságban az Alkusz hivatalos ügyfélszolgálati telefonszámán keresztül az Alkuszhoz érkező telefonos megkeresések kezelése, az ügyfelek, partnerek teljes körű tájékoztatása, valamint az egyéb telefonos megkeresések továbbítása illetékes ügyintézőhöz.

7.5. Általános érvényű szabályok a bejövő hívások esetén:

 Minden esetben az Ügyfél pontos beazonosítása (szerződésszám, vagy rendszám és ügyfél neve, illetve szükség esetén további egyértelmű és az ügyfelet azonosító adatok egyeztetése) szükséges, mivel biztosítási

titok nem adható ki illetéktelen személynek.

 Szükség esetén a szerződéshez kapcsolódó iktatott levelek, emailek ellenőrzése.

7.6. Olyan esetekben, amikor a telefonhívás nem az ügyféltől származik, biztosítási titok csak akkor adható ki harmadik személynek, ha az Alkusz részére az ügyfél vagy annak törvényes képviselője a kiszolgáltatható biztosítási titokkört pontosan megjelölve, erre vonatkozóan írásban felmentést adott vagy a Bit. rendelkezései szerint a titoktartási kötelezettség nem áll fenn. Alkusz ezeket a feltételeket minden esetben ellenőrzi, a feltételek fennállásának hiányában az adatközlést megtagadja. A hívó fél azonosítását ilyen esetekben is a 7.5. pontban foglaltaknak megfelelően kell elvégezni.

  1. A PANASSZAL KAPCSOLATOS ADATKEZELÉS SZABÁLYAI

Alkusz a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  1. a) neve,
  2. b) szerződésszám, ügyfélszám,
  3. c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
  4. d) telefonszáma,
  5. e) értesítés módja,
  6. f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
  7. g) panasz leírása, oka,
  8. h) ügyfél igénye,
  9. i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
  10. j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
  11. k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
  1. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK

A jelen szabályzatban nem szabályozott esetekben a mindenkori hatályos jogszabályok, így különösen a Bit. rendelkezései és a csatlakozó MNB rendeletek rendelkezései alkalmazandók. A panaszkezelési feladatok végrehajtásáért felelős személy: Hámori Gergely cégvezető

A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei (Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., Levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., Telefon: +36 1-489-9700, Email:pbt@mnb.hu

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ aktuális elérhetőségei: Cím:1013 Budapest, Krisztina krt. 39., Levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777 , Telefon: 06-40-203-776, E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu